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Daily Archives: 6 diciembre, 2017

Plan de contingencia ante una crisis ORM Cómo realizar un plan contra posibles eventualidades de reputación on line.

Plan de contingencia ante una crisis ORM, hoy esbozaremos un Plan de Contingencia relacionado con la Reputación On Line. Incluiremos todos los elementos básicos necesarios para que una marca pueda detener o controlar un ataque a su reputación y valores.

Plan de contingencia ante una crisis ORM

Debemos tener un esquema de actuación prefijado.

Prevención.

Damos por hecho que tenemos definidos todos los aspectos que condicionarán la imagen de marca que previamente hemos decidido lanzar al mercado, como usar esto para captar al cliente y su fidelización, que ya es mucho decir.

Bajo mi punto de vista, mejor que tener  un Plan de Gestión de Crisis, es crear un Plan de Prevención Estratégico.

  • Detectar y auditar, temas, áreas y sectores críticos prestando especial atención en ellos con nuestras estrategias de marketing, planes de comunicación, monitorización y análisis.

  • Realizar un especial seguimiento a aquellos usuarios y clientes que son más problemáticos, por supuesto, identificar trolls, manejando con inteligancia también a nuestros Influenciadores y Prescriptores ya que una mala gestión de una simple crítica constructiva puede afectarnos negativamente.

  • Mostrar una actitud dialogante, humilde y respetuosa. Empatizar con nuestros clientes, para entender su actitud para con nuestra empresa.

  • Contenidos de Calidad, generar valor mediante las publicaciones es fundamental, nuestros clientes se fijan más en las opiniones de otros usuarios, que en los propios mensajes que intentamos lanzar desde la Compañía.

  • Contar con unas inteligibles Políticas de uso y privacidad, hacerlas conocer y aceptar, así como una línea editorial y de estilo claras.

Monitorización e Identificación:

Si no somos capaces de escuchar, no podemos saber que ocurre y por lo tanto, no podemos gestionar. De otro modo, si monitorizamos e identificamos una crisis, debemos tener un esquema de actuación prefijado, de esta forma no tendremos que improvisar malas soluciones.

Conocer y usar herramientas de monitorización, son la forma más eficaz para entender lo que ocurre en nuestro entorno y con nosotros mismos, primordial, elegir la que más se adapte a nuestras necesidades y presupuesto, aprender a usarlas y hacerlo.

Gestión.

Hemos identificado una Crisis, hay que actuar:

  • Valorar el impacto que pueda tener, el comentario o la crítica adecuadamente.

  • Definir si se trata de una crítica legítima, mal intencionada o injustificada.

  • Identificar la fuente: Troll, Cliente Insatisfecho, Competencia, incluso extrabajador.

  • Vigilar si hay interacciones y de que tipo con este usuario y sus comentarios.

  • Evaluar la afectación que tendrá en nuestra Reputación.

  • Evaluar la afectación que tendrá si actuamos o no lo hacemos.

  • No eliminar el comentario sin razones justificadas, como falta de respeto o lenguaje inapropiado.

  • Intentar que la “Discusión” se lleve al ámbito privado, dando una atención personalizada (Si procede)

  • Reunir a los departamentos implicados y analizar el fundamento de la queja.

  • En caso de que estemos equivocados disculparnos, de forma pública, anunciando las soluciones encontradas para la satisfacción de tu cliente.

  • De ser un ataque malintencionado en toda regla,  que lesione nuestra integridad reputacional, no dudar en informar,  la toma de acciones legales.

Análisis.

Cuando en la Crisis, se han utilizado los protocolos marcados y se han subsanado los problemas que esta pudiese haber creado, lo mejor es realizar un estudio detallado de cómo se ha llegado a ella, qué lo ha propiciado y si en el proceso de enmienda ha fallado algo.

Revisar constantemente las estrategias de comunicación y el plan ORM, en función de lo que nuestro mercado nos pide


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Joaquín Aguilar.

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