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Daily Archives: 15 enero, 2019

De las suposiciones a las respuestas

ROI
ROI

Poniendo a prueba el ROI

Cada semana, el equipo de Realización de Valor de Tomatrending.com o “Value Realization”, en Inglés, responsables de ayudar a los clientes corporativos a definir y afinar sus estrategias de medición, reciben un email con varias versiones a esta pregunta:

Hola:
nuestra empresa es nueva en el mundo de las redes sociales. Queremos que Hootsuite nos ayude a demostrarle a nuestro Cliente el retorno de la
inversión en las redes sociales. De esa forma, podremos contratar un equipo más grande y monetizar lo que generan las redes sociales.


A lo largo de los años, hemos descubierto que no existe una fórmula única de ROI que funcione para todas las organizaciones. (Lo sentimos). Pero hemos ayudado a cientos de organizaciones a cambiar la forma en que abordan la medición. Y esto es lo que hemos encontrado: la clave está en
hacer la pregunta correcta. Te mostraremos cómo hacer una mejor pregunta sobre ROI, con lo cual será más sencillo medir el progreso y unir los resultados del mundo real a las métricas sociales.

Haciendo una pregunta más inteligente

¿Cuál es el ROI de nuestra presencia en redes sociales? Es una pregunta común y que al mismo tiempo te mantiene atascado haciendo conjeturas.

Para resolver el rompecabezas del ROI, debes ser específico sobre lo que quieres lograr con las redes sociales.
• ¿Cuáles son los desafíos empresariales que quieres resolver con la ayuda de las redes sociales ?
• ¿Cómo correlacionar los objetivos comerciales con los KPIs de las redes sociales?
• ¿Has alcanzado tus objetivos comerciales trimestrales? Si es así, ¿cuál fue la contribución de las redes sociales?

Hasta que no respondas a estas preguntas, te resultará difícil “probar” el ROI de las redes sociales.

Es posible que seas capaz de demostrar un excelente rendimiento en las redes sociales (“¡Nuestra página de Facebook recibe mucho tráfico!”), pero será difícil relacionar esta actividad general con los resultados específicos de tu negocio.
Te guiamos a través de tres etapas, ayudándote a crear un marco para medir el valor de las redes sociales. Estos pasos son:

  • Definir
  • Medir
  • Demostrar

Definir

Los equipos sociales predeciblemente eligen métricas como el alcance, las impresiones o el “nivel de interacción”. Debes ser muy claro qué esperas conseguir de las redes sociales y cómo ellas van a ayudar a resolver retos tangibles del negocio, superar los objetivos de ingresos, reducir los costos operativos, aumentar la eficiencia, diferenciar tu marca o aumentar la satisfacción del cliente. Y luego solicita al equipo de redes que integre
sus KPIs sociales a los objetivos de tu negocio.

Medir

A continuación, establece objetivos para el equipo de redes sociales y haz que empiecen a rastrearlos. Establece estas metas en un plazo determinado con objetivos claros (ejemplo: “se espera que las redes sociales consigan 5000 asistentes para nuestra conferencia anual”). En esta fase puedes ver si
tus estrategias sociales te están ayudando a lograr resultados comerciales reales.

Por ejemplo, si tu objetivo comercial es aumentar la lealtad de los clientes, el equipo social debería realizar un seguimiento de métricas como LTV (Long Term Value) atribuibles al contenido en redes sociales y al valor promedio de transacción del carrito de compras. Si el objetivo es reducir los costos del servicio de atención al cliente, el equipo social puede cuantificar el ahorro de costos de desviación de llamadas respondiendo preguntas de los clientes y compartiendo contenido en redes sociales.

Como estos KPIs se asignan a metas comerciales, será más fácil mantener el enfoque de tu equipo en el objetivo final. Si las ventas de primera línea se han reducido, pero el equipo de redes sociales te envía informes brillantes de aumentos en el tráfico de Facebook, es fácil ver que las tácticas en redes sociales y los resultados comerciales no están conectados. Refina tu estrategia social y las métricas para retomar el rumbo.

Demostrar

Has definido lo que las redes sociales pueden ayudar a resolver. Has asignado las métricas sociales a los resultados comerciales específicos. Y ahora, debido a que has creado una expectativa clara para las redes sociales, mides correctamente el valor.

Enmarca tu análisis de ROI con tres preguntas. ¿Logró tu organización los objetivos del negocio (los que decidiste que las redes sociales podrían ayudar a resolver)? En caso afirmativo, ¿qué tácticas sociales tuvieron éxito para ayudar a la compañía a alcanzar esas metas? Si no, ¿cómo podemos sintonizar nuestra estrategia social para alcanzar estos objetivos el próximo trimestre?

«Cambia la precisión por la velocidad y versatilidad, lo que te ayudará a ajustar de forma reiterativa los presupuestos y las tácticas”.

CTOUCH

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