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Un caso de Exito del Marketing Digital y la Social Media.

Objetivo

MAPFRE tenía una objetivo: crear una estrategia global en redes sociales que le permitiera optimizar sus procesos internos para dar la misma excelencia de servicio que ofrecen fuera del ámbito digital. Asimismo, como entidad global, MAPFRE pretendía enfocarse en el desarrollo de iniciativas globales que tuvieran sentido en sus otras sedes territoriales y que cumplieran, en todo momento, con la normativa interna de la empresa.

El desafío

Uno de los valores de la aseguradora es fomentar, en todo momento, la interacción con sus clientes de forma que sean ellos mismos los que elijan cómo quieren ponerse en contacto con MAPFRE: ya sea en línea o a través de otros canales de comunicación más tradicionales. Con una creciente demanda por parte de sus clientes, la aseguradora necesitaba una reorganización de su estructura en redes sociales; es decir, requerían un nuevo posicionamiento que les permitiera trabajar de manera global unificada y segura desde un punto de vista corporativo y, al mismo tiempo, garantizando la autonomía de los diferentes equipos de cada país.

¿Cómo lo consiguieron?

El primer paso que la entidad tomó para desarrollar su estrategia de redes
sociales en las más de 50 unidades que tienen ahora mismo presencia en línea fue un estudio de la madurez digital de cada una de las regiones y unidades activas alrededor del mundo. La meta era la misma: la optimización de los procesos internos para intentar dar un nivel de servicio idéntico al que se da en los canales tradicionales y cumplir, en todo momento, con las expectativas del cliente. El equipo de redes sociales de MAPFRE se centró en entender qué tipo de necesidades tenía cada país, es decir, analizar su presencia en redes sociales para garantizar la uniformidad de la compañía en pro de su reputación en línea.

Centralización de cuentas y colaboración segura entre equipos

Uno de los primeros pasos que se llevó a cabo fue una auditoría exhaustiva
con la finalidad de integrar a todos los países y sus respectivos perfiles de
redes dentro de las herramientas de comunicación. Con más de 80 canales de redes sociales oficiales en Twitter, Facebook y Youtube así como múltiples perfiles, uno por país, que se han reunido en una página corporativa única en la que se comparte la administración, la entidad empezó a tener una visión más clara de lo que es MAPFRE en el ámbito de las redes.

Un caso de Exito del Marketing Digital y la Social Media.
Un caso de Exito del Marketing Digital y la Social Media.

Para una empresa de servicios como MAPFRE es importante dar excelencia de servicio en cada punto de contacto con el cliente; esto implica que los tiempos de respuestas de las incidencias en línea se tienen que validar en cualquier parte del mundo evitando, en todo momento, resoluciones solapadas si los clientes contactan por diferentes canales con la misma consulta. Con el uso de la función colaborativa de asignaciones, así como con la opción de personalizar permisos de acceso y publicación, el departamento de redes sociales de la empresa ha conseguido convertirse en un conjunto de equipos locales y multifuncionales que saben lo qué está pasando y quién lo está tramitando en tiempo real.

Gestión eficiente y segura de contenido de marca

Aparte de identificar e interactuar con las diferentes incidencias en línea, la aseguradora se enfoca, además, en la difusión de contenido. Los equipos locales de la entidad utilizan la función de programación de contenido en lotes para ahorrar tiempo a la hora de enviar contenido de marca o respuestas a las redes sociales.
Uno de los mejores puntos, según la propia aseguradora, es tener una buena biblioteca de contenidos. Esta les ayuda a crear y facilitar el acceso a material global y local a los diferentes países que gestionan las redes sociales. Ahora los equipos de redes en diferentes regiones podrán compartir mensajes promocionales o de patrocinio, ya creados y aprobados, directamente desde una plataforma única sin tener que realizar una edición o una descarga.

Escucha activa en línea para monitorizar la imagen de marca y tomar decisiones empresariales

Una de las capacidades más valoradas por parte del equipo de redes de MAPFRE era la toma de decisiones en tiempo real; en otras palabras, conocer quién es el cliente y saber, en todo momento, lo que se está diciendo alrededor de su imagen de marca en línea. Esto es esencial para evitar riesgos futuros y que su presencia en redes vaya de la mano con la normativa de seguridad de la empresa.
Los equipos en las diferentes regiones tienen ahora la autonomía de utilizar y analizar esos de datos en tiempo real para responder, conocer lo intereses de sus audiencias, afinar sus estrategias de venta y proporcionar, así, un trato más individualizado al cliente.

Conclusión

En el entorno de las tecnologías siempre me ha dado la impresión que la gente cree que no es un trabajo como cualquier otro, a quién no le ha pasado en una reunión familiar de comentar a que te dedicas y salta cualquiera diciendo “Aah pues tu que entiendes mirame el movil que lo tengo petado de basura y no me funciona bien”   A mi desde luego no se me ocurriría decirle a nadie que dijese que es albañil ” Oye lavantame un tabique para dividir esta habitación” en la misma situación.

Dicho esto y habiendo leído lo anterior, independientemente de las técnicas que la compañía uso, junto con su proveedor (Hootsuite) debieras sacar otra conclusión. El éxito pocas veces depende de la suerte y en la inmensa mayoría de los casos surge de un objetivo alcanzable, una buena planificación y ejecución, así como de un continuo análisis y perfeccionamiento de los procesos.

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